企業永續發展/ 希望的萌芽
客戶關係
客戶滿意度調查
雲品國際珍視每位顧客的寶貴意見，旗下各據點皆積極進行顧客滿意調查，並每日執行內部檢討以優化員工服務，更不定期委請第三方評選機構擔任神秘客，親身了解顧客體驗，致力提供顧客最高品質的服務。團客主要由領隊將 QR Code 發予團員填寫；而散客因可選擇由官網或第三方網站訂房，雲品國際為能妥善統整各平台顧客之意見，引進國際飯店顧問公司之 Review Pro 系統作為分析工具，顧客亦可由官網設置之滿意度調查專區，或現場放置之問卷 QR Code 小立牌進行意見反應。雲品國際更每月舉辦顧客意見調查抽獎，鼓勵顧客積極給予雲品國際服務改善的珍貴建議。雲品溫泉酒店訂有年度散客滿意度 94% 的目標，2024 年實際滿意度達到 96.7%，超越原訂目標，持續展現雲品國際不斷精進服務品質的用心。
客訴處理流程
凡收悉顧客提出之改善或負面回饋意見，雲品國際便會即時依內部管理程序進行處理，並積極與顧客良性溝通協調。自2024 年9 月起，每日公關部門會自各大旅遊評鑑平台蒐集留言，如實記錄正、負評價，並於當晚由主管調查負評主因，即時對硬體設施及軟性問題做出調整、改進。除此之外，每月亦定期召開業務大會，將顧客反應內容與員工共同逐一檢視討論、研商如何提升服務品質，將每次的客戶反饋轉變為下次優質服務的養分。2024 年無重大客訴案件。
雲品國際為因應時下蓬勃發展之社群媒體，獨家開發行動小管家客服平台，以聊天機器人進行服務，可快速回覆常見問題、即時為顧客提供解答；自2020 年開始，持續將客戶來訪類型（住房/ 餐飲）、接收訊息意願等資訊納入後台，達到調整消息推播頻率及精準目標客群的目的，2023 年亦將顧客滿意度調查表單導入行動小管家系統，提供顧客多元的反應管道。
顧客隱私
雲品國際以提供旅客舒適、安心的住宿為已任，給予顧客最高規格的隱私保護，採用歐盟GDPR（General Data Protection Regulation）之第 2016/679號《個人資料保護規則》和第 196/03 號法令規範，明訂各資訊蒐集與使用時之限制，包括：接近使用權、更正權、刪除權、限制處理權、資料可攜性權利、拒絕權、個人化之自動決策等。集團內部亦訂有《個人資料檔案安全維護作業辦法》，明令蒐集與處理顧客資料時應遵循的規範，並於各分館之訂房確認書、官網、訂房網站等處皆附註該作業辦法，積極保護所蒐集、處理、利用之顧客個人資料檔案。自2023 年起亦限縮第三方平台與櫃檯接待需留存之顧客資料，降低個資外洩的隱憂。
資訊安全專責單位
雲品國際設有一名資安主管及一名資安人員，負責審視各業務單位資訊安全政策之執行情形，並透過定期與內部同仁進行信件宣導，強化同仁資訊安全防衛能力及意識。針對資訊控制作業則訂有《個人資料檔案安全維護作業辦法》，以防止顧客資料被竊取、竄改、毀損、滅失或洩漏。2022 年將營運主機及系統遷移至遠傳 IDC 機房（通過 ISO27001 資訊安全管理驗證），2023 年更強化網路備援線路，於上半年架設完成，若原網路線訊號中斷，將主動切換至備援線路，確保系統持續營運及網路不中斷。同時亦設有個資事件專責對應窗口，做為個資疑慮事件發生時第一時間受理顧客申訴與諮詢之對應人，再由窗口統一回報集團資訊處處理。2024 年雲品國際及各營運據點，皆無收到任何侵犯客戶隱私或遺失客戶資料之投訴。
資安與個資保護措施
雲品國際規劃「資安 6 法寶」強化各館資訊安全管理，資訊處亦每週使用防毒系統進行病毒偵測及防護監控，透過模擬病毒可能的入侵路線，進行防護及阻擋演練，並每日進行重要資料庫系統備份。2022 年與中華電信申請企業資安線路，將客用網路與行政網路分開；同時藉由每周各館系統營運回報掌握旗下各館的資安防護情況，利於資訊處及時執行適當管控措施。
